Chat verovert plek in klantcontact

Chat verovert plek in klantcontact
Onderstaand artikel werd gepubliceerd door VODW Marketing (www.vodw.com).

In de Verenigde Staten wordt chat al volop ingezet in het klantcontact. Nederlandse bedrijven zijn nog vooral aan het experimenteren. Toch twijfelt ook hier niemand aan de voordelen van chatgesprekken. KPN Mobiel deed vorig jaar ervaring op met dit nieuwe communicatiekanaal. Een opvallende bevinding: chatten maakt klanten lui.

Volgens het Customer Contact Magazine verliep eind 2006 zo'n één procent van alle klantcontacten via chatgesprekken. Dat percentage moet het afgelopen jaar flink gegroeid zijn. Vooral de chatbot, die via internet geautomatiseerd antwoord geeft op vragen van klanten, is in opkomst. Sinds 2002 zijn in ons land meer dan vijftig chatbots ontwikkeld, blijkt uit de site www.chatbots.org. Die bots dragen veelal menselijke namen, zoals Heleen (Essent), Rosa (Robeco Direct), Bart (TNT Post) en Sanne (Wehkamp, die per dag ruim tweeduizend vragen te verwerken krijgt). Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat over een paar jaar vijftien procent van alle bedrijven chatbots zal gebruiken in het klantcontact. Maar consumenten moeten nog wel aan de nieuwe techniek wennen. In een internationale studie van Genesys Telecommunication gaf vorig jaar slechts achttien procent van alle ondervraagden aan gebruik te willen maken van chat. E-mail (de voorkeur van 85 procent) en bellen (75 procent) zijn nog steeds de favoriete communicatiekanalen van consumenten. Lees verder; het originele artikel klik hier!

Internetbureau COM7 gebruikt de chat functie voor de sites bord7.nl, vlag7.nl en spandoek7.nl. Ook wordt op de eigen site de button gebruikt, deze button is alleen zichtbaar wanneer COM7 ook echt online is, anders verdwijnt de button van de website en is deze dus niet zichtbaar.